Walmart accélère le libre-service, réduit les achats et effectue des analyses

Dans la course pour séduire les clients avec une expérience de magasinage homogène, Walmart Canada ajoute davantage de kiosques de paiement en libre-service et modernise son système «scan and go» dans lequel les clients numérisent leurs articles pendant leurs achats.

Il semble que "scan and go", dans sa forme actuelle, ne soit pas un "go" pour de nombreux clients.

Les détaillants physiques s'efforcent de rendre les achats plus pratiques tout en essayant de réduire les coûts à une époque où la plupart des produits peuvent être achetés en ligne. Mais c’est un jeu d’essais et d’erreur où les clients n’accepteront pas toujours.

"C'est une période très difficile pour les détaillants", a déclaré Brynn Winegard, une experte en marketing et en vente au détail basée à Toronto. "Ils sont pressés de comprendre ce que veulent les consommateurs et d'améliorer la rentabilité de leur maison",

'Scan and Go' révision

L'année dernière, Walmart Canada a fait la une des journaux en annonçant le lancement de «scan and go» dans 20 endroits.

Le système exige que les clients prennent un scanner portable dans le magasin et l’utilisent pour numériser le code à barres de leurs articles avant de les placer dans le panier. Le scanner calcule la facture et les clients paient à la caisse ou utilisent le paiement en caisse.

Un an plus tard, Walmart a discrètement réduit le système à seulement trois magasins. Aux États-Unis, le détaillant l’a abandonné complètement.

Avec Scan and Go, les clients numérisent leurs propres articles lors de leurs achats et les paient à l'aide d'un appareil mobile fourni dans le magasin. (Walmart Canada)

Walmart Canada n'a pas expliqué en détail pourquoi le concept n'avait pas été retenu, sauf pour dire qu'il testait actuellement des améliorations de la technologie, notamment une nouvelle interface de scanner et des fonctionnalités supplémentaires.

"Nous testons et testons régulièrement de nouvelles choses dans notre entreprise", a déclaré la porte-parole de Walmart Canada, Anika Malik, dans un courriel. "La manière dont les clients achètent leurs produits évolue et nous innovons constamment pour répondre à leurs besoins."

Malik a déclaré que la même règle s'appliquait aux kiosques de paiement en libre-service. Elle ne donnerait pas de chiffres, mais a ajouté que Walmart continuait de les ajouter aux magasins pour offrir aux clients plus de choix et de commodité.

Cependant, plusieurs acheteurs se sont plaints auprès de CBC News que leur Walmart local n’offrait parfois aucune option de caisse, mais uniquement un paiement en libre-service, soit tôt le matin ou tard le soir.

"Je peux simplement le commander sur Amazon si c'est ce qu'ils veulent", a déclaré Cody Nolan. Il est allé chez Walmart à Brockville, en Ontario. La semaine dernière, à 22 heures, il a déclaré qu'à sa grande déception, aucune voie de paiement n'était ouverte.

"Je suis un peu à l'ancienne. J'aime parler à un caissier tout comme mes paiements."

Walmart Canada indique que certains caissiers ont été redéployés vers d'autres postes, tels que le support client pour le paiement en libre-service. (CBC)

Ashlyn Skocdopole, la semaine dernière, a déclaré qu'elle s'était également retrouvée coincée à utiliser l'auto-paiement pour un panier rempli de produits d'épicerie, car aucun caissier n'était ouvert au lac Sylvan, en Alberta, Walmart à 8h30.

"C'était frustrant. La machine s'est arrêtée et m'a dit que j'avais besoin d'aide." Pendant ce temps, elle a essayé de garder un œil sur son enfant de deux ans.

"Ce n'est pas pratique", a déclaré Skocdopole.

Malik, porte-parole de Walmart, a déclaré que l'objectif de la société est de disposer d'une option de caisse disponible à tout moment et que, si aucune option n'est ouverte, les clients peuvent en demander une.

Elle a également déclaré que de nombreux acheteurs appréciaient l'auto-paiement et que la technologie n'avait entraîné aucune perte d'emploi. Au lieu de cela, elle a déclaré que certains employés ont été réaffectés à d'autres postes, tels que le support client pour l'auto-paiement.

Et après?

Il ne fait aucun doute que le commerce de détail se dirigera vers un format plus automatisé qui modifiera les types d’emplois concernés et, en fin de compte, la manière dont nous faisons nos achats.

Mais il y aura des hoquets le long du chemin. Steve Tissenbaum, spécialiste du commerce de détail, considère les kiosques de libre-service, que de nombreux détaillants proposent désormais, comme l'un de ces problèmes.

"C’est probablement plus une solution intermédiaire entre une technologie plus intellectuelle ou plus performante", a déclaré Tissenbaum, professeur à la Ted Rogers School of Management de l'Université Ryerson.

Déjà, les détaillants testent d'autres formats pour voir ce qui colle.

Pour ceux qui recherchent toujours le contact humain, Walmart et Target aux États-Unis ont récemment lancé un système «scan and go» dans lequel les employés effectuent le travail.

Les travailleurs équipés d'appareils mobiles scannent et extraient les articles des clients dans les parties achalandées du magasin. Les clients peuvent utiliser un débit ou un crédit pour payer sur place.

Walmart US étend son système de contrôle sur place où les employés effectuent toujours le travail. (Walmart)

Pendant ce temps, Amazon étend son concept sans caissier – Amazon Go. Dans ce magasin, les clients n'ont même pas besoin de scanner leurs articles.

Au lieu de cela, ils prennent juste ce qu'ils veulent et sortent, grâce à la technologie qui détecte le moment où les produits sont retirés des rayons des magasins.

Les clients sont facturés via leur compte Amazon.

Depuis le début de l’année, le géant de la vente au détail en ligne a ouvert six magasins Amazon Go aux États-Unis et envisage d’en ouvrir 3 000 autres au cours des prochaines années.

Walmart ouvrira bientôt un nouveau magasin Sam's Club au Cashierless, au Texas, où les clients pourront scanner et payer leurs achats avec leur smartphone. (Walmart U.S.)

Walmart prévoit également de lancer un magasin sans caisse ce mois-ci dans l'un de ses établissements Sam's Club au Texas. Le magasin grand public réservé aux membres utilisera la technologie «scan and go», mais les membres téléchargeront une application pour numériser et payer les articles via leur smartphone.

Walmart a également annoncé que ses employés, appelés "hôtes membres", offriraient une badistance en magasin.

"À mesure que les préférences d'achat évoluent, nous donnerons aux membres et aux clients la possibilité d'acheter de nouvelles façons", a déclaré Carrie McKnight, porte-parole de Walmart US, dans un courriel.

Quant aux acheteurs, ils peuvent être badurés que s’ils n’adoptent pas un nouveau concept de magasinage, un autre format suivra probablement rapidement.