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Harriet Gordon
Harriet Gordon dice que la ropa no se parece a lo que muestran las tiendas de Internet.
Devolver un artículo que acaba de comprar es más fácil que nunca gracias a Internet. De hecho, los comerciantes tienen la obligación de garantizar este derecho, pero ¿qué pasa con los clientes que cambian casi todo lo que compran?
L & # 39; llamar "comprador de vestuario" Compra y haz cosas compulsivamente. Este es un perfil de cliente que ha crecido en los últimos años y plantea una serie de problemas a algunas empresas con problemas.
Harriet Gordon cumple este perfil.
A los 28 años, trabaja en Londres (Reino Unido) como consultora de recursos humanos y reconoce que solo retiene la mitad de sus compras en línea.
Por lo general pasa alrededor US $ 500 por mespero devuelve artículos en los que se gastó alrededor de 250 USD.
- Las ventajas de alquilar ropa en lugar de comprarla.
- La vulnerabilidad de los compradores "vampiros" en internet.
La mayoría de las veces, es porque la ropa no sale como se esperaba o porque el color o la tela no tienen nada que ver con la fotografía que lo convenció a comprar. El producto en internet.
"Ves modelos vistiendo cosas fantásticas", dice, mientras afirma que No son iguales cuando son probados.
El hecho de que la mayoría de las tiendas en las que usted compra ofrece entrega a domicilio facilita el proceso.
Prueba y tiro
Aunque trabaja en un distrito central y comercial de Londres, Harriet Gordon dice que es mucho más fácil comprar en línea y evitar las colas y el estrés de las tiendas físicas.
Eso suena como lo que le sucede a Hester Grainger, una mujer de 41 años que compró siete vestidos para una boda en el sitio Asos, una de las tiendas de moda online más populares del mundo.
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Hester Grainger
Hester Grainger dice que hace casi todo lo que compra.
Sabía que terminaría quedándome con uno, pero quería asegurarme de que fuera el correcto.
Este no fue un caso especial. Cuando necesitas nuevos tejanos, Pide cinco pares y elige uno.
En total, calcula que gasta entre 480 y 510 USD al mes en la compra de ropa, pero devuelve una suma que no gasta más de 90 o 100 USD.
"Gasté cientos de dólares en varios artículos en diferentes tiendas durante un mes, pero probablemente estoy recuperando alrededor del 80%", dijo a la BBC.
Hester, fundador del Club Mumala, una plataforma. en línea Para las madres, dice que su hábito de compra. Tiene que ver con su pequeño tamaño..
Tiene 1,5 metros de altura y es difícil saber si algo irá, por lo que a menudo requiere tres tamaños del mismo artículo.
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Algunos estudios muestran que nuestro corazón se acelera cuando compramos.
latidos del corazón
Los compradores como Harriet y Hester no son inusuales.
Un estudio reciente realizado por la multinacional de tarjetas de crédito Barclaycard, que analiza casi la mitad de las transacciones de crédito y débito en el Reino Unido, indica que una cuarta parte de los minoristas ha visto aumentar el número de retornos en las últimas dos décadas. últimos dos años
En el caso de las tiendas de ropa y calzado, los consumidores reportan casi la mitad de lo que compran, según el informe.
Redes socialesAyuda a estimular la tendencia.: alrededor del 10% de los compradores reconocen haber tomado autofoto para Instagram o Facebook posando con un nuevo artículo y luego devolviendo la compra.
Geoff Beattie, profesor de psicología en la Universidad Edge Hill en Inglaterra, dice que está sorprendido de que el número de retornos no sea aún mayor.
Su propia investigación muestra que nuestras pulsaciones son aceleradas cuando compramos Esta emoción dura hasta que informamos el artículo en casa y lo mostramos, pero desaparece rápidamente y lamentamos haber gastado el dinero o el hecho de que No habíamos llevado esta prenda. Así lo devolvemos, explica.
"Lo que sucede a continuación es la parte menos emocionante de todo el proceso", dijo a la BBC.
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Hester dice que ser pequeño hace que comprar ropa en línea sea más difícil.
El aumento en las compras en línea favorece este hábito porque "No hay culpa ni vergüenza" O la necesidad de dar demasiadas explicaciones, dice el especialista.
Además, los principales descuentos, como Black Friday o Cyber Monday, fomentan los llamados "comprando para el pánico", que suelen estar más relacionados con el remordimiento posterior del comprador.
Un problema para las tiendas.
Las devoluciones implican no solo los gastos de envío, sino también el embalaje y la limpieza. Además, son una pérdida de tiempo.
Si un artículo no está disponible, puede ser porque se devuelve. Y para evitar que algunas tiendas tengan que pedir más de lo que esperan vender.
Otro problema es el ciclo de la moda rápida. En el momento en que un artículo haya sido devuelto, puede estar en venta, lo que significa que la tienda ya no puede venderlo a su precio original.
Esto hace que algunos comerciantes subir los precios. Según Barclaycard, en el Reino Unido, un tercio de ellos lo hacen.
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Amazon tiene algunos problemas con los "compradores de vestuario".
El hecho de que las tiendas se esfuercen a toda costa para garantizar las ventas durante las ventas facilita la devolución de los artículos a los clientes sin tener que pagar tarifas de servicio adicionales. A veces incluso ofrecen la opción. "prueba antes de pagar".
Es inevitable que muchos se aprovechen del sistema.
Pero algunas empresas están luchando contra esto. El gigante de internet. Amazon, Por ejemplo, comenzó a Bloqueando clientes que devuelven demasiado.
"Queremos que todos usen Amazon, pero a veces los usuarios hacen mal uso de nuestro servicio durante mucho tiempo", dijo un portavoz de la compañía a The Wall Street Journal.
Otras empresas siguen su ejemplo.
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Entendiendo a los clientes
Sin embargo, Vicky Brock, directora de datos e innovación de eBound Returns, un software que se usa para administrar las devoluciones, dice que es erróneo suponer que los que regresan con frecuencia son malos clientes.
Brock sostiene que una pequeña proporción de compradores genera la mayoría de los retornos, pero que este grupo incluye tanto a los mejores como a los peores clientes.
"Vetar a los compradores devolviendo artículos repetidamente pasa por alto el valor de cada cliente y revela que el comerciante No entiende el comportamiento de sus clientes.", le dice a la BBC.
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Ashley Coombes
Vicky Brock dice que aquellos que a menudo devuelven sus productos no son malos clientes.
Algunos datos muestran que mientras más compradores realicen pedidos con el tiempo, menos pedidos generarán.
Según los expertos, proporcionar mejores imágenes de ropa en Internet y tamaños más precisos es una de las formas que utilizan las tiendas para reducir el número de devoluciones.
Algunas empresas como Uniqlo y Asos ya tienen sugerencias basadas en compras anteriores ya la información del peso y tamaño del cliente.
Otra opción es dirigir el marketing personalizado. Por ejemplo, si un cliente tiende a quedarse en su pantalón pero siempre le devuelve los zapatos, los avisos solo vendrán desde el primero.
Vicky Brock dice que las tiendas deben actuar con urgencia a medida que aumenta la tendencia.
Los compradores como Hester no tienen la intención de cambiar su comportamiento. "No siento pena por los comerciantes, son parte del problema ya que ofrecen devoluciones gratuitas o muy baratas. Deberían ajustar mejor los tamaños."él explica.
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