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Apple store à Hangzhou en Chine.
En parlant à des sources non identifiées d’Apple, L'information réclamations Apple a été témoin de nombreuses fraudes dans le pays concernant des réparations sous garantie. En mai 2013, l'Apple Store de Shenzhen avait enregistré plus de 2 000 demandes de garantie par semaine, le plus élevé de tous les points de vente Apple au monde.
L'enquête d'Apple a révélé que le taux élevé était dû à un système sophistiqué et organisé, dans lequel les voleurs achetaient ou volaient des iPhones, retiraient des composants de valeur, notamment le processeur, l'écran et la carte logique, et les remplaçaient par des pièces factices ou d'autres éléments, notamment des emballages en gomme à mâcher. .
Les voleurs ont ensuite renvoyé les iPhones au magasin, affirmant qu'ils étaient cassés et ont reçu des remplacements qui ont ensuite été revendus. Les composants extraits ont ensuite été utilisés pour remettre à neuf des iPhones dans d'autres villes chinoises plus petites.
Les fraudeurs se seraient présentés devant les magasins avec des "valises remplies d’iPhone" dépourvues de composants et auraient tenté d’embaucher des gens qui prétendraient être des clients pour restituer les appareils au bar Genius. Une fois les iPhones remplacés, les participants embauchés remettraient le remplaçant au criminel et percevraient leur salaire.
Shenzhen était le théâtre de la plupart des stratagèmes criminels, en partie à cause des opérations criminelles en cours dans la ville, ainsi que de sa proximité avec Hong Kong. Le marché de l'électronique Huaqiangbei est situé à Shenzhen et devrait être la principale destination des pièces volées de l'iPhone.
La politique initiale suivie était la même que pour les remplaçants aux États-Unis. Dans ce magasin, les employés échangeaient les iPhones s’il n’y avait aucun signe de dommage intentionnel. À l'époque, on estimait que 10% des demandes de garantie étaient frauduleuses, sur la base de preuves anecdotiques.
En 2013, un expert en données Apple a commencé à surveiller le nombre d'iPhones qui passeraient à un nouvel identifiant Apple après un remplacement sous garantie, afin de contrôler les fraudes dues aux remplacements légitimes, généralement à l'aide du dernier identifiant Apple utilisé. Il a été constaté que plus de 60% des iPhones remplacés en Chine utilisaient un nouvel identifiant.
Une méthodologie de fraude interne connue sous le nom de Mismatch a été adoptée, impliquant 300 employés pour lutter contre le problème, qui avait explosé en taille. Alors qu'Apple avait réservé 1,6 milliard de dollars au début de l'exercice 2013 pour traiter les demandes de garantie mondiales, le montant dépensé a finalement été de 3,7 milliards de dollars, la Chine étant un contributeur important.
La première étape pour réduire la fraude a été l’ajout d’un système de réservation qui exigeait également une preuve de propriété, mais le système a ensuite été envahi par des pirates informatiques qui ont réussi à combler tous les créneaux horaires disponibles au lieu de permettre aux clients légitimes d’y accéder. Un logiciel de diagnostic a également été créé pour aider les employés du commerce de détail à détecter les fausses pièces sans avoir à démonter le matériel, mais une fois de plus, des fraudeurs ont tout simplement neutralisé les iPhones au point de ne plus pouvoir être allumés.
Les fraudeurs ont également obtenu des enregistrements de clients et des numéros de série pour des iPhones déjà vendus en Chine, en configurant les iPhones renvoyés avec les séries volées et en gravant même les numéros au verso. Apple a ensuite mis au point une autre méthode de filtrage permettant de vérifier si les numéros de série des appareils soumis sont déjà utilisés avec les services en ligne d’Apple sur d’autres iPhones.
Alors qu'il devenait de plus en plus difficile d'obtenir illégalement des remplaçants, les criminels ont contraint et vendu illégalement les employés du magasin Apple, notamment en menaçant un directeur de Chengdu avec une aiguille pour le bétail.
Apple a par la suite cessé de procéder à des remplacements en magasin, ce qui a nécessité l'envoi des périphériques aux centres de distribution et de réparation pour inspection. Pegatron, notre partenaire d’assemblage, a mis en place un espace pour tester les appareils suspects, mais le nombre élevé d’appareils a forcé la création de quatre autres centres de filtrage.
En 2016, le nombre de réclamations pour fraude avait diminué entre 30% et 50%, selon les modèles. En revanche, les réclamations pour fraude aux États-Unis se situaient entre 5 et 10% de toutes les réclamations.
Apple a également apporté des modifications à la chaîne logistique afin d'éviter les tentatives de vol de composants, telles que le trempage des batteries dans un colorant spécial visible à la lumière haute fréquence, à la suite du vol d'un important lot de batteries. Les processeurs sont également recouverts d'un scellant imperméable, à nouveau visible sous certaines longueurs d'ondes lumineuses, comme autre contre-mesure du vol.
On prétend que les tentatives initiales de lutte contre la fraude ont été limitées en raison de la culture de travail secrète de la société, selon laquelle différents départements travaillaient séparément avec peu de coopération. Après que le chef de la direction d’Apple, Tim Cook, eut été informé de l’ampleur du problème, il aurait décidé de s’attaquer au problème et de faire des progrès dans la réduction de la fraude.
La fraude reste un problème pour la société, l'attention se déplaçant vers d'autres pays où Apple est présent. Des fraudeurs sont apparemment en train de s’installer aux Émirats arabes unis et en Turquie, bien qu’à l’heure actuelle on ignore à quel point le crime pourrait poser problème à la société sur ces marchés.
En Chine, l’effort de fraude semble porter ses fruits, la fraude liée aux réparations représentant désormais 20% des réclamations. Les dépenses de garantie d'Apple ont également diminué pour la première fois depuis la sortie de l'iPhone en 2017, passant de 4,66 milliards de dollars à 4,32 milliards de dollars l'année précédente.
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