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Clignez des yeux et vous avez peut-être manqué l’acquisition de Google ce matin. Le géant de la recherche a acheté Onward, une start-up d'automatisation du service client, pour un montant non divulgué. Les cofondateurs Rémi Cossart et Pramod Thammaiah rejoindront Google, ainsi que quelques employés.
À ce jour, Onward a réuni 120 000 dollars de fonds privés en deux tours.
"Nous avons commencé Onward avec la mission de permettre aux ordinateurs de participer à des conversations naturelles et humaines", a écrit l'équipe de Onward dans un message publié sur le site Web de l'entreprise. «Avec Google, nous pourrons étendre la portée des technologies qui font fonctionner Onward. Ce sont ces technologies de base qui nous ont enthousiasmés au départ, et nous sommes ravis de les proposer à Google. "
La plateforme de chatbot d’entreprise de Onward a tiré parti du traitement du langage naturel pour extraire la signification des messages des clients. En s’appuyant sur des signaux tels que l’emplacement, le statut de connexion et l’activité historique, il pourrait personnaliser et contextualiser ses réponses aux questions.
Le constructeur de robots visuels de Onward, qui permettait aux clients d’adapter leurs réponses avec des arbres de décision, offrait une personnalisation encore plus grande. Grâce aux intégrations avec Zendesk, Help Scout, Salesforce, Hubspot, Shopify, Spree et Solidus, ses robots peuvent suivre des conversations, ajouter des clients potentiels et garder un œil sur les expéditions et les commandes.
Avant le lancement du logiciel en tant que service (SaaS) d’Onward, il a lancé Agent Q, un assistant virtuel fournissant des recommandations de produit en matière de commande. Q s’appuyait sur une combinaison d’agents humains et sur un système d’agrégation de données permettant de consulter les avis et les prix sur l’ensemble du Web. Onward l’a présenté comme une combinaison de Consumer Reports et de Magic.
L’acquisition intervient quelques mois à peine après le dévoilement du Contact Center AI de Google, un représentant de client virtuel basé sur l’apprentissage automatique qui interagit avec les appelants par téléphone. Il répond aux appels entrants et utilise un traitement sophistiqué du langage naturel pour suggérer des solutions aux problèmes courants. Si l'agent virtuel ne parvient pas à résoudre le problème de l'appelant, il le transfère à un agent humain (une fonctionnalité appelée "assistance par l'agent" par Google) et lui fournit des informations pertinentes pour l'appel en cours.
Grâce au Contact Center AI, au ShopBot d’eBay et à d’autres déploiements prestigieux, le marché mondial des chatbot devrait dépasser 1,34 milliard de dollars d’ici 2024.
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